人工智能为什么会让人们在工作中更加孤立？

人工智能的前景是诱人的，但它也带来了一个令人担忧的趋势。与人工智能的互动使员工更有效率，能够做更多的工作；但同时也让他们感到更孤独，更有可能求助于酒精，并导致失眠——这些迹象表明人们出现了明显的社交不适和不健康的状态，情况令人担忧。组织必须明白，在考虑人工智能的效率收益的同时，还需要考虑到社会成本，保持员工互动的质量和他们与他人建立关系的深度。

请你设想这样一种情景：贾是一名市场分析师，她来到公司，并登录电脑后，迎接她的是一个人工智能助手，这个助手已经整理了她的电子邮件，为她安排了一天的工作任务，并生成了任务报告的初稿，而这些报告过去往往要花几个小时才能写完。贾（就像所有花时间使用这些工具的人一样）惊讶于使用人工智能竟然可以节省这么多的时间。受到人工智能提高效率的惊人效果的启发，贾觉得她可以比以前更高效。因此，她专注于与人工智能助手一起完成尽可能多的任务。

随着时间的推移，贾的生产力和效率不断提高；与此同时，她也感到越来越被工作室内的同事们所孤立。过去，她在解决与工作相关的问题之余，会和同事们闲聊几句；但现在，她的人工智能助手会处理这些问题（而且比她的同事们更准确、更高效）。她想知道同事们是否也有同样的感觉，他们是否注意到现在说话越来越少了。有时，这种对联系的渴望会促使她寻找与同事们交往的方法，去帮助他们解决问题。但她也注意到，她最近一直难以入睡，下班后喝的酒也越来越多了。

虽然这听起来像是一种杞人忧天般的担忧，但我们在一系列的研究中发现，贾的故事正在变得越来越普遍。

人工智能的前景是诱人的——得到优化的生产力，闪电般的数据分析，以及从日常任务中解脱出来的自由——公司和员工都被这些工具所吸引，因为这些工具能让他们比以往更快、更好地完成更多的工作。比如说，人工智能已经证明了它在一系列任务上的能力——从分析法律文件到预测销售额，再到筛选求职者，都能达到甚至超过人类的表现。越来越多的公司表示，它们最大的风险在于没有及时采用人工智能。最近的数据显示，35%的全球公司正在使用人工智能；而到2030年，全球人工智能市场预计将达到1.85万亿美元。

然而，为了与他们的竞争对手保持同步，并获得在部署人工智能方面的效率的提升，许多组织都忽视了他们最重要的资产——人，人们的工作正被分割成越来越自动化的任务。从以人为本的角度来看，这可能是一个令人担忧的趋势，因为对技术的过度关注可能会带来不必要的人力成本，比如降低员工的工作满意度、积极性，损害员工的心理健康。如果你想成功地将人工智能应用在项目实施过程中，就需要首先关注人本身，其次才是人工智能。

在某种程度上，在使用人工智能的过程中，这种对人类地位的忽视是令人惊讶的。现代组织对员工的身心健康越来越敏感，他们正在不遗余力地提升包容性和社会联系。这是一笔很好的生意：研究表明，当人们在工作中感受到与他人的紧密联系时，他们会认为组织的利益比自己的利益更加重要。事实上，这些研究一致表明，在工作中感受到社会联系和情感满足的员工更投入、更高效，也更忠于组织。他们更有可能进行合作、创新，并超越自己的角色。相比之下，那些感到孤立和疏离的员工则更容易产生职业倦怠、缺勤和离职。这的确是个问题，因为无论这些人工智能工具变得多么先进或复杂，它们都是常见的、可替代的和可模仿的，因而不是一种战略资产，不能为公司带来改变，也不能为他们获得比竞争对手更为持久的竞争优势。只有当采用人工智能的同时，人力资源本身得到关注，这样他们才不会脱离工作和士气低落，公司也才能取得真正长久的竞争优势。

目前，人工智能的采用将如何影响员工在工作中的社交联系？为了回答这个问题，我们在不同的领域和实验环境中进行了四项研究。我们的发现应该会让那些急于用人工智能来提高劳动效率的公司感到担忧。

人工智能为什么

会让人们在工作中更加孤立

我们研究的总体目标是：（1）测试与人工智能合作如何影响员工们与人类同事之间的联系（或者更准确地说，缺乏联系），以及（2）记录这种缺乏联系的真实性和破坏性的后果。我们在全球多样化的样本中研究了不同类型的人工智能，以显示我们研究结果的普遍性和适用性。每项研究都旨在强化我们论文的核心信息，总体而言，它们为在工作中使用人工智能的员工的福祉描绘出了一幅令人担忧的图景。

在第一项研究中，我们采访了一家中国台湾地区生物医药公司的166名工程师。平均而言，这些员工在公司工作了近三年，而使用人工智能系统的时间则刚刚超过两年。我们询问了他们两个信息：（a）他们与人工智能的互动频率（在第1周）和（b）他们的孤独感和与他人联系的愿望（在第2周）。在第3周，我们采访了他们身边的人：首先，我们采访了他们身边的一名同事，询问当事人对他们的帮助有多大；然后，我们采访了他们的一位家庭成员，问了他们关于当事人下班后饮酒和失眠的情况。我们的研究结果表明，与人工智能合作更多的工程师表现出更强烈的与他人联系的愿望，这促使他们努力采取行动重新建立联系。尽管如此，他们仍然感到孤独，而这导致了更频繁的饮酒和失眠。

为了让我们的结论更牢靠，让其中的因果关系更清晰更明确，我们进行了几次后续的实验研究。在其中的两项研究中，我们接触了一家印尼物业管理公司的120名房地产顾问（平均任期约为三年，其中约有两年与人工智能合作的经验）和一家马来西亚科技公司的运营、会计、营销和财务部门的共计294名员工（平均任期仅为三年多一点，他们具有超过一年半与人工智能合作的经验）。这些公司的员工们都将人工智能作为一种工具来支持他们的日常工作，比如寻找信息、创造新的内容和想法。每家公司都允许我们随机分配一些员工，让他们在三天内不使用人工智能，在这段时间里，我们测量了每个研究变量。结果再次表明，那些继续与人工智能合作的员工（与那些不与人工智能合作的员工相比）对人际关系有更大的渴望，也更孤独。

总的来说，员工与人工智能合作越多——因为人工智能帮助他们完成了比以往更多的任务——他们就越是感到被剥夺了社会性，因为工作占据了他们一整天的时间。也就是说，他们与人工智能的互动使他们更有效率，能够做更多的工作；但同时也让他们感到更孤独，这使得员工更有可能求助于酒精，并导致失眠——这些迹象表明人们出现了明显的社交不适和不健康的状态，情况令人担忧。

这表明人工智能在工作场所产生了高昂的社会成本。在某个层面上，人工智能导致的孤立可能会刺激员工在人际关系上投入更多，以寻找他们所缺失的社会营养。但在更深的层面上，它可能会侵蚀这些人际关系的基础——支撑真正联系和合作的真实的、共享的人性感——从而损害他们的身心健康。

公司能做些什么

为了应对人工智能在工作场所为员工所带来的挑战和机遇，企业领导者必须在提高效率的驱动力与对员工福祉和社会凝聚力的深刻承诺之间取得平衡。以下是他们可以采取的一些关键措施：

关注员工福祉

我们的研究结果清楚地说明了一个具有讽刺意味的事实：在寻求提高生产力的过程中，过度依赖人工智能实际上可能会随着时间的推移而获得相反的效果。孤独、不敬业的员工不太可能把最好的自己带到工作中。他们不太可能进行合作、创新，也不太可能为组织付出额外的努力。因此，公司应该关注员工的幸福感和组织中的社会融入度，而不仅仅是关注绩效。定期的调查、检查和反馈会议可以帮助企业在问题恶化之前发现问题。员工敬业度、工作满意度、感知到的社会支持等指标应该与产出和生产率指标同样得到密切的跟踪。这种做法将帮助你的组织采取预防性措施，避免员工陷入一种消极的循环，在其中员工的身心健康受到人工智能的主导地位的强烈负面影响。

重新设计工作流程

另一种防止人工智能的整合对员工健康产生负面螺旋效应的方法是：采用一种深思熟虑的、以人为中心的人工智能实施方法。组织必须围绕人类和机器的独特优势重新设计工作流程，而不是简单地在现有流程之上对人工智能进行分层管理。必须为员工创造与人工智能合作的机会，以增强员工们的自主权、控制感和掌控感，并让他们觉得自己的工作为他们提供了一种使命感。研究表明，如果员工们觉得自己所追求的事情是有意义的，他们就会感觉自己能够掌控事态，并怀有一种自主感，这样的状态对心理健康无疑更有好处。

把人工智能看作一种工具

为了避免由人工智能导致的孤立和脱离社会化的陷阱，组织需要从根本上转变思维方式。他们不应当仅仅将人工智能视为自动化和优化的手段，而必须将其视为增强人类工作体验的工具。这对组织来说意味着什么呢？也就是说，公司部署人工智能系统的目标应该是丰富员工的工作。这些人工智能系统所创造的效率为支持员工的社交和情感需求提供了机会。例如，人工智能可以接管更多的任务；与此同时，领导者必须为员工创造专门的空间和时间来进行面对面的交流。这可能意味着公司要腾出时间来进行团队建设活动、社交活动，甚至只是偶尔的喝喝咖啡，聊聊天。我们的目标应该是培养一种重视和鼓励社交互动的文化，而不是把这种文化视作对“真正工作”的干扰。

总而言之，随着人工智能越来越多地融入到工作中，它不仅会影响我们的工作方式，还会影响我们作为人类彼此之间的关系。出于这个原因，组织必须明白，为了使用人工智能来创造更为高效、更富有成效的工作场所，需要承担责任，保持员工互动的质量和他们与他人关系的深度。在考虑人工智能的效率收益的同时，还需要考虑到社会成本，而这意味着：不应将人工智能视为取代人类的一种方式，而应将其视为一种能够辅助人类的工具。只有当组织能够创造出令人满意的、具有社会联系的工作岗位，并对员工的身心健康产生积极影响时，人工智能才能真正增强人类的潜力和技能。

作者简介：

戴维•德•克雷默是美国东北大学管理与技术教授。乔尔·库普曼是德克萨斯农工大学梅斯商学院工商管理学T·J巴洛教授。他的研究兴趣包括亲社会行为、组织公正、动机过程和研究方法论。

文章来源于“哈佛商业评论”，作者“戴维•德•克雷默（David De Cremer）、乔尔·库普曼（Joel Koopman）”