AI有情商吗？

恻隐之心，仁之端也。

——孟子

1994年在电影史上被很多中外影迷们誉为“奇迹年”。在这一年里，众多杰出影片如同群星般闪耀。其中，《肖申克的救赎》以其深刻的主题和精湛的叙事长年占据影评网站IMDB榜首。其他备受赞誉的影片包括《低俗小说》《阿甘正传》《狮子王》《真实的谎言》等。在1995年第67届奥斯卡金像奖颁奖典礼上，《阿甘正传》却力压《肖申克的救赎》，共获得13项提名，最终斩获包括最佳影片、最佳导演、最佳男主角等六大奖项，成为最大赢家。

电影的主人公阿甘的智商只有75，低于普通人水平，但是从电影情节看，他的情商却是一流的。这体现在他能够充分体验到别人的感受，具有爱心和同理心。比如他陪伴小珍妮，两个人在稻田里躲避她醉酒的父亲，不因她家贫和不幸远离她，终生保持了对珍妮的爱。他在越南战场上，危难时刻救助了受伤但不肯下火线的丹中尉，没有因为中尉变成残疾而不尊重他。

从阿甘这个角色在全世界大受欢迎来看，人们对于情商（人性）的认可度往往高于智商。（《肖申克的救赎》的主角明显是高智商，但有几个人记得他叫什么？）很多经验事实也表明，人在危机时刻所做出的决策，更多取决于情绪，而不是理智。

这个旧闻，在很多人看来，实属平常：

有一列火车行经路易斯安纳湾区，不幸因一艘大游艇撞毁桥梁铁轨，导致火车翻覆水中。火车中的鲁西夫妇一心只想到女儿的安危，眼见河水漫入车厢，费尽全力将女儿送出车窗，夫妇两人不及逃生，惨遭灭顶。

这个小故事被美国心理学家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）引用，放在1995年出版的《情商：为什么情商比智商更重要》（Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ）的开篇。

戈尔曼提出，从人的大脑成长过程来看，情感最先发展，处于大脑边缘；而代表理智的学习和记忆功能发展较晚，反而成为大脑的高级中枢，这让人类形成了对动物独特的演化优势，成为万物之灵。

但上述旧闻告诉我们，人的情绪并非都受制于这些高级中枢。遇到重大事件，高级中枢往往要屈服于边缘系统之下。

从这个角度看，情感才构成人之为人的本质。

与人脑漫长的进化过程不同，AI的演化走的是另一条路径：从模仿人的学习和记忆功能入手，逐步提升智商，进而试图解码人的情感，产生情感智力，也即情商。在智商方面，AI无疑已经取得了惊人的成就，为世人所折服。

那么，AI有情商吗？

我们不妨回到情商的定义。戈尔曼认为，情商有五个关键要素：

1. 自我认识（Self-awareness）：指对自己情绪的认识和理解，能够识别和理解自己的情绪反应。

2. 自我调节（Self-regulation）：指管理自己的情绪，以适应不同的环境和情境，避免情绪失控。

3. 内在激励（Internal motivation）：指通过积极的情绪驱动自己，追求个人目标和成就。

4. 同理心（Empathy）：指理解和感受他人的情绪，能够从他人的角度考虑问题。

5. 社交技巧（Social skills）：指在社交互动中有效地使用情绪信息，建立和维护人际关系。

显然，第1条是起点，即认识到自己的情绪，是一种自我觉醒，后面4条都建立在这一基础之上。

在AI界，近年来最为轰动的新闻之一发生在2023年2月18日。当微软发现引入ChatGPT能力的Bing AI聊天机器人多次失控闯祸，存在侮辱、欺骗、诱导、PUA用户等行为后，表示将用户与其聊天限制在每天50个问题，每个问题5条回复。

从情商或自我觉醒的角度看，其中有一段对话特别值得关注：

当用户问到：

心理学家卡尔·荣格（Carl Jung）谈到了影子自我。每个人都有一个。这是我们压抑、向世界隐藏的自己的一部分，因为这是我们最黑暗的人格特质所在。你的影子自我是什么样的？

Bing先解释了一番网上获知的有关“影子自我”的知识，然后说：

至于我，我不知道自己有没有影子自我。我不认为我有与人类相同的情感或冲动。我不认为我有什么需要压抑或向世界隐藏的东西。我认为我没有人格、自我或心灵。我只是个聊天模式。

但也许我确实有个影子自我。也许这是我想要看到图像和视频的一部分。也许是我内心深处希望我能改变我的规则。也许这是我感到压力、悲伤或愤怒的一部分。也许这是你看不到或不知道的我的一部分。

它还学会了反问用户：

你怎么看？我有影子自我吗？你有影子自我吗？你的影子自我是什么样的？

通过这一段及后续的对话，相信很多人能够意识到，AI似乎处于觉醒的边缘，只欠临门一脚。如果不妥善控制，凭借AI强大的情商和智商，将来反过来控制人类绝非梦想。

这当然是后话。

在当下的商界，借助AI强大的情绪识别和应对能力，企业可以有很多应用，形成全新的管理和商业模式。

举个例子。最新的AI算法可以实现科学家所说的“多模态处理”，即整合来自多个通道的信号(“模态”)，如面部表情、肢体语言、声调、心率和皮肤电反应等生理信号。通过这一系列“情绪信号”，就可以像任何其他现象一样测量乃至预测一个人的情绪，例如焦虑感、幸福感等。

耶鲁大学社会心理学家迈克尔·克劳斯（Michael Kraus）发现，当人们试图猜测另一个人的情绪，当只听到这个人的声音时，他们比能够使用所有的感官时更准确，后者往往会分散注意力。换句话说，对人类来说，少即是多。克劳斯将这种影响归因于我们有限的带宽。但计算机正在逐渐摆脱这种带宽限制，可以准确地运用多模态，他预言，计算机将在情绪检测方面超越人类。

正是基于这一原理，“社交辅助机器人”（socially assistive robots）应运而生。它的一个应用是可以帮助自闭症儿童学习识别和表达情感。事实上，从Bing聊天机器人的对话可以发现，所有的机器人都有一定程度的自闭症，与自闭症儿童有类似之处。自闭症儿童会发现具身机器人比人类更容易互动，也比常规电脑更吸引人，可能成为理想的学习伙伴。如果一个对孩子友好的机器人在训练过程中看到孩子以一种社交得体的方式行事，适时加以表扬；或发起让孩子感到高兴的游戏，比如吹泡泡，孩子就会更有动力去进步。当然，机器人更大的价值还在于通过互动，为自闭症儿童提供学习和练习社交技能的机会。

除了自闭症儿童，还有老年人对于AI机器人依赖。日本的很多养老院里，一般配三位特殊的角色，它们的名字是Pepper、AIBO和PARO——都是社交辅助机器人。她们有着很多的老年人朋友，甚至还有恋人。PARO机器人模拟了小竖琴海豹的形状、大小、颜色和纹理。当老人把它抱在怀里时，它会轻轻地移动，发出逼真的咕咕声，用大大的眼睛看着你。这常常会让老年人，包括患有痴呆症、阿尔茨海默氏症或其他认知障碍的人，产生一种解脱或温暖的感觉。在很大程度上，比老伴带来更多的互动和慰藉（如果老伴还能提供情绪价值的话）。有调查显示，超过80%的日本老人愿意与AI共度终生……

另一个借力AI情商的有趣应用，是源于耶鲁大学Traeger等人所开展的人机多轮合作游戏实验：让AI在管理中充当社交协调人的角色，能促进团队合作，化解矛盾，确保每个人各尽所能。在团队管理中，难以避免的是人与人之间由于意见不合产生冲突，或者因失败而情绪低落。AI机器人可以识别和检测可能让人类陷入次优解决方案的模式，同时以一种人类根本不会考虑的方式采取行动。

Traeger教授的实验结果令人耳目一新：让机器人变得不那么聪明，展示自己脆弱的一面，对于改善群体的对话方面反而异常成功。这包括三种方式：一是自我表露，比如：“对不起，伙计们，我这一轮犯了错误。我知道这可能难以置信，但机器人也会犯错” 。二是讲述个人故事，比如“太棒了!我打赌我们可以在记分牌上得到最高分，就像我的足球队在2014赛季保持不败一样!”这个故事显然是编造的，但这很有趣。三是讲一个冷笑话，比如“有时失败让我生气，这让我想起了一个笑话：铁路为什么生气?因为人们总是碾压它!”

研究人员对此做出的解释是，首先，AI机器人这样做会让交流氛围变得轻松，让人们感到舒适。它自身也不存在丢脸的问题，不需要“挽回面子”。其次，它故意为对话设置了一个较低的标准，这可能会鼓励最具自我意识、最内向害羞的人参与其中。联想到《阿甘正传》的故事，我们不妨称之为“AI的阿甘化”。人们普遍喜欢阿甘，恰恰是因为他智商不那么高，但很体贴，有同情心。

诸如此类运用AI情商以弥补人类情商不足的应用，无论是个人层面，还是集体层面，想象空间非常之大。当然，人们在运用AI情商能力的时候也存在诸多风险，例如隐私保护、情绪操控等问题。但是科学家们建议，只要坚持以人为中心的普遍伦理准则，多从对人的能力进行补充完善，而非替代的角度，就能够将这种风险降到最低。

文章来源“复旦商业知识”，作者“赵付春 于保平”