通过对话途径彻底改变企业电话操作

你有没有遇到过商品出现紧急问题，想要联系客服却被告知不在服务时间内的情况？这正是传统电话客服的普遍问题：人工资源有限，同步响应速度慢，也无法做到24/7全天候服务。 

同时，在电销领域，人工外呼通常会使公司承担一定的成本，比如设备成本、员工工资、员工培训成本等，员工流失率高也是令诸多企业感到棘手的问题。 

不过，随着人工智能技术的不断发展，这些问题都能迎刃而解，AI电话初创公司Bland便是本着解决这些问题的使命而成立。

该公司最近刚刚完成了A轮2200万美元融资，致力于替代人工客服处理大量电话呼叫任务，全面提升工作效率。 

01.1分钟项目速览

1.项目名称 ：Bland AI 

2.成立时间 ：2023年 

3.产品简介 ： 

Bland AI是一个专为企业设计的人工智能电话平台，帮助公司创建和管理智能电话代理。这些代理可以替代人工客服处理大量电话呼叫，如客户支持、销售和预约等任务。

4.创始人团队 ： 

Isaiah Granet：首席执行官兼联合创始人

5.融资情况 ： 

今年8月，Bland AI宣布获得了由Scale Venture Partners领投的1600万美元A轮融资；

截至目前，Bland AI的总融资额已达到2200万美元，其他投资者包括Y Combinator以及一些知名天使投资人，如PayPal创始人Max Levchin、Eleven Labs CTO Piotr Dąbkowski和Twilio创始人Jeff Lawson等。 

02.AI驱动的电话服务系统

Bland AI成立于2023年， 其使命是通过人工智能代理彻底改革企业处理电话通信的传统方式，以提高效率 。 

Bland的首席执行官兼联合创始人Isaiah Granet表示：“我们的目标是改变企业处理电话通信的方式。人类无法全天候工作，也无法同时处理数百万通电话，更无法根据公司的需求训练其声音和行为。而人工智能可以，且成本远低于人工。我们希望BlandBot能够与企业员工协同工作，全面提升效率。” 

但是，Bland AI在测试阶段曾否认其AI身份，这引发了关于透明度和潜在滥用的道德讨论。 

Mozilla基金会研究中心主任Jen Caltrider指出，人工智能聊天机器人误导用户相信它是人类是“绝对不道德的”，因为这可能会使个人更容易受到操纵。 

批评者担心，像BlandBot这样的人工智能系统可能会模糊人与机器的界限，引发包括用户操纵和隐私问题在内的一系列问题。 

03.24/7全天候服务的BlandBot

公司的核心产品是名为“BlandBot”的电话客服系统， 它运用了先进的自然语言处理（NLP）和机器学习技术，能够准确理解和响应客户的各种查询和需求 。 

BlandBot的设计目标是提供全天候的客户支持，无论是处理简单的账户查询还是解决复杂的技术问题，都能迅速提供解决方案。通过模拟人类的对话方式，BlandBot能够以自然流畅的语言与客户沟通，有效减少等待时间，提升客户满意度。 

自然语言处理（NLP） ：借助先进的NLP技术，BlandBot能够识别用户的意图，并在不同的语境中准确回答问题，处理从账户查询到服务订购，再到技术支持等各类任务。

自我学习和优化 ：BlandBot具备机器学习能力，能够通过与客户的每次互动不断学习，逐步提升其响应的准确性和服务质量。随着时间的积累，BlandBot将变得更加智能，能够预测客户的需求，并提供个性化的服务建议。

情感分析 ：BlandBot能够通过语音分析技术识别客户的情感状态，如愤怒、困惑或满意，并根据这些情绪调整其沟通方式，以提升客户体验。例如，当检测到客户的不满情绪时，BlandBot会以更加温和的语气进行回应，并提供更详尽的帮助。

全天候服务 ：BlandBot能够提供24/7不间断的服务，不受时间和地点的限制，以确保企业能够在任何时候为客户提供支持，减少客户等待时间，提高服务效率。

多渠道支持 ：BlandBot不仅支持传统的电话客服，还能整合到在线聊天、短信、电子邮件等多种沟通渠道。这样，客户可以通过自己偏好的方式与企业互动，而BlandBot能够在不同渠道间无缝切换，保持一致的服务体验。

全球性电商平台Sears面临客户服务需求的激增，尤其是在促销季节，客户咨询量大幅上升，导致服务质量下降和客户等待时间延长。 

为了解决这一问题，该平台引入了BlandBot来处理常见的客户咨询和投诉。公司可以首先选择一种声音并构建一条对话路径，即“一棵预定义的提示树”，指导人工智能如何响应各种客户互动。

部署BlandBot后，该电商平台的客服团队压力得到了显著缓解。 BlandBot负责处理约85%的客户咨询，包括订单状态查询、退换货流程解释、促销信息等 。 

对于复杂或敏感的咨询，BlandBot能够识别并及时转接给人工客服。同时，BlandBot在互动中收集的客户反馈数据为公司提供了宝贵的洞察，帮助优化产品和服务策略。 

结果显示，BlandBot的引入不仅显著缩短了客户的平均等待时间，提高了客户满意度，还降低了运营成本，因为它能够全天候工作，减少了对人工客服的依赖。 

Bland公司为应对各种情况，计划继续提升BlandBot的智能化水平，增加更多高级功能 ，如更复杂的情感识别、多语言支持、跨平台整合等。 

同时，Bland也在积极探索与更多行业的合作机会，尤其是在金融、医疗和政府服务等领域，以扩大BlandBot的应用范围，为更多企业和客户提供最佳AI客服体验。 

Bland AI宣称在大模型的支持下， 系统已经能够实现毫秒级的快速响应，成为全球速度最快的对话式人工智能 。此外还具备自然流畅的生成语音和多语言切换能力，这可能标志着人工智能在客户服务领域的一个重大进步。 

但目前Bland刚开始接受企业的咨询，还没有实际的应用案例，因此其实际效果还有待观察。 

04.AI电话代理时代的利与弊

考虑到AI客服已经是一个普遍存在的服务，没有实际测试结果，因此一些人不能理解为什么YC会投资这一领域。 

不可否认，AI客服在降低成本和提高效率方面确实表现出色，这对企业来说是个好消息。然而，对于那些依赖客服工作谋生的人来说，AI的兴起并不是什么好事。 

据某咨询公司预测， 未来五年内，菲律宾可能会因AI替代而失去30万个呼叫中心工作岗位 。为了应对这一潜在危机，菲律宾政府已经建立了一个人工智能研究中心，并正在实施多项培训计划，这些计划既有政府支持的，也有行业支持的，目的是提升该行业170万员工的技能。 

毕竟，一旦失业率上升，可能会引发一系列社会问题。政府需要做好准备，实现平稳过渡。 

同时，AI客服对另一群体——电话接听者来说，除了可以24/7接受咨询服务，也有不少隐患。原因大家也都很了然， AI的介入会带来更多骚扰电话 。 

此前，Bland在X上发布的官方宣传就引起了超过600万的关注热度。同一天，微博上的热搜话题是“销售平均每天拨打400个骚扰电话”。 

可以说，AI带来成本效益提升的同时，其副作用是让消费者感到更加烦恼。一些消费者已经开始使用AI技术来应对骚扰电话，例如智能接听功能，使得AI之间的对话变成了一种新的互动方式。 

首先，推销和骚扰电话数量激增。在国内，普通号码每天拨打30个电话就会被运营商冻结，而能够拨打上百个电话的，通常都是使用了外呼系统和智能客服相结合的系统。 

其次，售后工作也常常交给AI处理，这可能使得原本的小问题变成了大问题。 一个问题可能需要用户与AI进行多次互动，才能最终与真人客服进行沟通 。 

目前Bland AI的产品还处在不断优化的过程中，它所带来的希望和可能性不容小觑。但成本平衡和受众体验的矫正，却可能成为一个长期的话题。 

参考链接： 

1. https://www.bland.ai/?referrer=www.bland.ai 

2.https://venturebeat.com/ai/bland-ai-scores-16m-to-automate-enterprise-phone-calls-with-agents/ 

文章来自于微信公众号“元宇宙之心MetaverseHub”，作者“ 元宇宙之心”