清华姚班第一退学创业AI销售和客服，再拿过亿美元融资，过去2年ARR增加4倍

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Z Highlights

• Cresta由Zayd Enam、Tim Shi和Sebastian Thrun于2017年联合创立，目前由Wu Ping担任CEO，团队汇聚了来自Google、Facebook等顶尖科技公司的专家。Cresta通过实时代理协助、对话智能和虚拟代理，帮助企业在关键时刻做出最佳决策，让客户互动更加顺畅和高效。

• Cresta已经在多个行业中创造了典型客户用例。例如，Snap Finance通过Cresta的实时监控和全量质量分析，将平均处理时间缩短了40%，客户挽留率从7%提升至30%；Cox Communications借助Cresta的智能支持，显著提高了销售转化率和客户保留率。

• 2024年，Cresta完成了1.25亿美元的D轮融资，累计融资额达2.7亿美元。在过去两年中，公司的年度经常性收入（ARR）几乎增加了四倍，客户基数几乎增加了一倍。

01 Cresta: Human-Centric AI in Contact Center；从实时协助到智能对话，全方位提升客户体验

随着客户体验（Customer Experience, CX）逐渐成为企业竞争的关键领域，尤其是在服务和销售环节中，提升效率与质量的需求愈发紧迫。Cresta以人为中心，专注于实时AI驱动的客户服务和销售支持，通过AI技术优化工作流程，提高团队绩效，为广大企业提供了最强有力的技术支撑。

Cresta致力于将数据、洞察和AI驱动的工作流程无缝集成到企业的现有技术栈中，为企业提供显著的竞争优势。其三大核心产品Agent Assist、Conversation Intelligence与Virtual Agent不仅提升了代理的效率和客户体验，还大幅减少了操作负担，帮助企业在全球化和数字化的浪潮中保持领先地位。

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实时代理协助工具：Agent Assist

Cresta Agent Assist是一款强大的实时代理协助工具，它通过AI技术将最佳实践与智能提示深度整合进代理的工作流程，旨在帮助代理更高效地服务客户，同时优化客户体验。当代理与客户互动时，Agent Assist能够实时提供个性化的操作建议，确保代理快速、准确地应对客户需求。系统基于实时对话上下文动态分析客户的意图、情绪及问题，并推送相应的行为建议，如话术建议、问题解决步骤及合规性提醒。这不仅提高了代理的服务质量，也减轻了他们的工作压力。

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此外，Agent Assist还通过整合企业内外部的知识库，为代理提供了精准、快速的答案。它将多种知识来源（如产品手册、FAQ、内部培训材料）统一到一个界面上，使用生成性AI知识库引擎根据对话动态生成相关知识点，支持多渠道整合，包括CRM、ERP和文档库。这样，代理可以避免重复搜索，提高问题解决速度。

Agent Assist还具备优化代理处理多通道互动的能力。它减少了代理的打字工作量，通过AI自动建议或生成回复内容，减少手动输入量。代理可同时处理多个聊天，提供预设回复和自动化补全，减少输入时间，支持多会话并行管理，从而提升客户服务效率。

对话智能工具：Conversation Intelligence

Cresta的Conversation Intelligence (CI) 工具通过数据驱动的洞察、全面的质量管理和智能化指导，重新定义了传统的联系中心管理方式。Insights模块是CI的核心，它帮助管理者快速将对话数据转化为可操作的业务洞察，从而驱动更明智、更高效的决策。自然语言查询允许用户以自然语言快速搜索数据，降低了对话数据分析的门槛；优先级洞察通过AI对对话数据进行排序，突出对业务结果影响最大的洞察；AI生成的建议基于分析结果，自动提供优化建议，并支持一键触发操作。

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质量管理（QM）工具是CI的关键创新点，旨在替代传统昂贵且低效的手动质量管理方式。通过AI自动对100%的互动进行评分，QM工具显著降低了人力成本，同时提供了全面、准确的对话评分与行为评估。生成性AI规则允许管理者通过无代码界面创建行为规则，减少误判；结果中心的QM直接将行为与具体业务成果联系起来，识别对话中的关键驱动因素。

Coaching模块则是CI的行动工具，通过行为分析与业务成果关联，发现潜力与不足，为每位代理制定个性化的改进计划。生成性AI自动分析所有对话，提取高效代理的优秀行为模式；基于QM分数和业务目标，为每个代理提供个性化的指导建议；通过分析指导计划的实施效果，评估行为改变的成效，以及对业务结果的影响。

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虚拟代理：Cresta Virtual Agent

Cresta Virtual Agent是一款AI驱动虚拟代理解决方案。这款虚拟代理能够在没有人力参与的情况下提供24/7的服务，不仅减少了依赖人类代理的时间限制，还提升了客户对企业响应速度的期待。通过自然语言处理（NLP）和情感分析，Cresta Virtual Agent能够捕捉客户语言中的情绪信号，并根据语境调整语气和语言，营造类似人类的互动体验。

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除了回答简单问题，Cresta Virtual Agent还能执行复杂操作，如预订、取消订单、升级套餐等。它通过分析客户历史数据和行为识别增销和交叉销售机会。虚拟代理内置明确的护栏和权限管理，确保其行动范围在企业设定的规则内，避免过度授权或非预期行为。这一功能特别适用于金融、医疗等高合规行业，确保数据安全性和操作透明度。

Cresta Virtual Agent还能够理解上下文，处理会话中断，并根据客户的情绪动态调整对话节奏。通过持续学习最佳对话实践，Cresta Virtual Agent能够自动化更多具有复杂决策和结果导向的任务，不仅节省人力成本，还确保自动化流程的结果符合客户需求与企业目标。当虚拟代理无法解决问题时，能快速无缝地将对话转交给人类代理，并确保人类代理接手时已完全了解客户背景和需求，避免客户重复叙述问题的情况，大幅提升服务效率，同时提高了客户的满意度。

除了以上三大核心功能以外，Cresta还具备自动总结与笔记记录与实时代理知识辅助功能。自动总结与笔记记录功能是客服和销售代表的效率倍增器。它可以自动总结对话要点，生成行动任务，减少人工记录时间。

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实时代理知识辅助能将企业知识库转化为实时可用的指导工具，员工无需离开会话界面即可实时获取政策、流程、产品等相关信息，降低知识获取门槛，尤其适用于复杂产品的销售或服务场景。

相比对话智能领域的专业玩家（如Gong.io和Chorus.ai）、传统客服技术供应商（如Genesys和Five9）以及CRM生态系统供应商（如Zendesk和Salesforce Service Cloud），Cresta的核心竞争优势在于其“实时+AI+辅助”模式。

Cresta的AI引擎能够实时分析和优化对话，而大多数竞争对手仅限于历史数据分析。这意味着Cresta可以在问题发生时立即提供解决方案，并通过实时反馈帮助代理不断提升服务质量。同时，Cresta的“人本AI”（Human-Centric AI）理念结合了自动化和人类智能协作，与完全自动化的解决方案相比，更易被企业接受和应用。Cresta不仅提供通用工具，更针对不同垂直行业提供定制化方案，避免了“一刀切”的通用解决方案。这种灵活性使得Cresta能够更好地满足特定行业的特殊需求，确保每个企业都能获得最适合自己的工具和支持。

2024年11月，公司透露，在过去两年中，公司的年度经常性收入（ARR）几乎增加了四倍，客户基数几乎增加了一倍。

02 Cresta客户案例：用AI驱动客户体验与业务增长的卓越实践

在当今竞争激烈的商业环境中，企业不仅需要快速响应市场变化，还需不断优化客户服务以保持竞争力。Cresta已经帮助多家企业实现了这一目标，并在各自的行业中取得了显著的成果。

• Snap Finance：降低平均处理时间和全面自动化质量管理

Snap Finance是一家金融服务公司，随着业务的快速扩张，传统的质量管理流程逐渐显得力不从心。Cresta通过实时监控所有客户互动，实现了从抽样到全量的质量分析转变，使得管理者能够根据生成性AI平台提供的实时数据做出更迅速、更精准的决策。此外，借助Cresta的多渠道能力，部分语音交互被转移到了更高效的数字渠道，进一步提升了服务效率。这些改进措施带来了显著的成效：平均处理时间（AHT）降低了40%，客户挽留率翻倍，净推荐值（NPS）和员工参与度也得到了明显的改善。

• Cox：推动收入增长与客户保留

对于Cox来说，提高远程代理的绩效、满足严格的收入目标以及增强客户的数字体验是关键任务。然而，代理与客户之间的数字互动协调不佳，阻碍了销售和保留效果。Cresta引入了Agent Assist平台，为代理提供实时的销售和保留指导，同时利用Coach平台让经理们可以监控100%的客户对话，从而制定更加个性化的指导计划。通过标准化销售和保留流程，Cresta消除了由于代理水平差异导致的结果不一致性，直接促进了收入的增长，并大幅提升了客户保留率。

• Aptive：通过AI优化客户保留和代理行为

Aptive的服务流程存在标准化不足的问题，导致客户保留率低，代理处理常见问题时表现不一，影响了服务效率并增加了客户流失的风险。Cresta通过实时代理指导功能，使Aptive的代理能够在对话中即时获得适应客户需求的建议。同时，Cresta的转录和智能分析工具为管理层提供了清晰的代理行为数据，支持剧本优化和行为遵守。这不仅在两年内为Aptive带来了额外237万美元的年收入，还提高了9%的客户取消电话保留率，以及超过10%的关键行为执行率。

03 清华姚班学霸联合创办，汇聚斯坦福博士与全球顶尖AI人才

Cresta由Zayd Enam、Tim Shi与Sebastian Thrun创立，团队核心成员来自斯坦福大学人工智能实验室，尤其擅长深度学习和自然语言处理技术。团队其他成员如CEO Wu Ping大多来自全球顶尖科技公司和研究机构，如Google、Facebook、OpenAI等，具备构建大规模AI系统和用户友好型产品的丰富经验。

Zayd Enam是斯坦福大学人工智能领域的博士，专注于机器学习、自然语言处理和生成性AI。他的研究特别关注如何通过技术改善学习与工作效率。在创办Cresta之前，他曾创立了一家名为Mediconnect的医疗技术公司，致力于改进医疗数据管理。

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Tim Shi同样毕业于斯坦福大学，是人工智能领域的研究员，专长于生成性AI、深度学习和实时数据分析技术。值得一提的是，Tim Shi本科就读于清华大学的姚班，并且以第一名的成绩毕业。完成本科学业后，他在斯坦福大学攻读人工智能专业的博士学位。他的学术生涯集中于开发智能系统，旨在通过技术支持解决复杂的实时问题。Tim特别关注如何设计高效的生成性AI模型，从海量数据中提取有意义的信息，并将其转化为可执行的建议。

在创立Cresta之前，他还曾在大疆创新（DJI）的研究部门担任深度学习研究员，致力于无人机和其他自动化系统的智能化。他也在Dropbox担任过软件工程师，专注于机器学习的应用，为这家云存储巨头的产品增加智能功能。同时，Tim也是早期OpenAI团队的一员，他的研究有助于在数字环境中开发安全的AGI。

作为Cresta的联合创始人首席技术官（CTO），他主导了Cresta产品的技术框架设计，包括实时对话分析和指导功能。

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Sebastian Thrun拥有卡尔斯鲁厄理工学院的计算机科学博士学位，是全球公认的人工智能与机器人学领域的开拓者。他曾任斯坦福大学教授，领导Stanley团队赢得DARPA无人车挑战赛，成为自动驾驶技术的先驱。作为Google X的创始人之一，他主导了许多变革性的项目，如Google无人驾驶汽车（后来的Waymo）和Google Glass。此外，Sebastian还是Udacity的创始人，这是一家致力于通过在线教育推广高技术技能的公司。

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Wu Ping是Cresta的CEO，本科以年级前1%的成绩毕业于复旦大学计算机系，后于UCSB攻读计算机科学博士学位。他曾在谷歌担任高级工程总监和YouTube的高级工程经理。

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04 1.25亿美元D轮融资，顶级风投助力全球扩张

2024年11月，Cresta宣布完成其1.25亿美元的D轮融资。这轮融资由新投资者World Innovation Lab和QIA领投，同时得到了Accenture、EnvisionX Capital、LG Technology Ventures、Qualcomm Ventures和Workday Ventures的参与。此轮融资还包括老投资人Andreessen Horowitz、Greylock Partners、J.P. Morgan、Sequoia Capital和Tiger Global。这轮融资后，公司的总融资额超过了2.7亿美元。

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“Cresta为像Intuit和Verizon这样的财富500强公司提供领先的AI驱动技术，使他们具有明显的竞争优势，”Cresta 首席执行官Ping Wu说。“通过这最新一轮的融资，我们期待扩展我们的端到端AI平台，以帮助彻底重新想象联系中心的功能，并扩展对以人为本的AI的使用，既增强人类代理的效能，也用类人的虚拟代理来节省成本。”

“Ping和Cresta团队一直表现出他们在联系中心AI领域取得成功所需的素质，”WiL的普通合伙人兼首席投资官Rob Theis说。“我们对Cresta与财富500强公司的成功记录印象深刻，我们认为Cresta是市场上最强的端到端平台。他们正在用一流的AI性能定义联系中心的下一个时代。”

Lily Liu亦有贡献

References:

https://cresta.com/

https://cresta.com/blog/cresta-raises-125m-to-create-the-unified-platform-for-human-and-virtual-agents/

https://cresta.com/blog/cresta-recognized-as-leader-in-the-aragon-research-globe-for-coaching/

https://cresta.com/videos/cresta-and-brinks-home/

https://www.prnewswire.com/news-releases/cresta-closes-125m-series-d-to-accelerate-adoption-of-human-centric-ai-in-the-contact-center-302309858.html

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https://shi.ai/

文章来自于微信公众号“Z Potentials”，作者“Z Potentials”